SERVICE CONCEPT
服务理念
提倡服务的全程化和全员化,将服务理念和服务意识贯彻到每一个员工的心中,通过专业化的售前服务,与客户一体的售中服务,帮助客户排除故障及解决问题的售后服务等全程服务体系,确保服务过程的完美质量,提高企业的竞争力。公司有专职的客户服务部,另五大职能部门配合客服部,其中包括信息部、订单部为不同的客户解决不同的问题;客户服务部还具备专业的知识库和专业技术人员,可及时回答客户的问题;
全力构造“直接反馈、同步响应、系统联动”的客户服务系统,各一线人员及时将客户的问题即时传输给公司相关部门,各部门同时启动支持解决程序,并在充分沟通的基础上,第一时间制定整体解决方案,以最快的速度解决问题。
目前,公司在全国的各省市自治区均配备了专业的售后服务人员,对所有产品在全国范围内提供售后联保服务,让各地用户放心地享受到后期服务,保证将客户意见、故障报修等情况在第一时间内反馈到公司客户服务部。
SERVICE SYSTEM
服务系统
提倡服务的全程化和全员化,将服务理念和服务意识贯彻到每一个员工的心中,通过专业化的售前服务,与客户一体的售中服务,帮助客户排除故障及解决问题的售后服务等全程服务体系,确保服务过程的完美质量,提高企业的竞争力。公司有专职的客户服务部,另五大职能部门配合客服部,其中包括信息部、订单部为不同的客户解决不同的问题;客户服务部还具备专业的知识库和专业技术人员,可及时回答客户的问题;
全力构造“直接反馈、同步响应、系统联动”的客户服务系统,各一线人员及时将客户的问题即时传输给公司相关部门,各部门同时启动支持解决程序,并在充分沟通的基础上,第一时间制定整体解决方案,以最快的速度解决问题。
目前,公司在全国的各省市自治区均配备了专业的售后服务人员,对所有产品在全国范围内提供售后联保服务,让各地用户放心地享受到后期服务,保证将客户意见、故障报修等情况在第一时间内反馈到公司客户服务部。
济宁市采贝国际贸易有限公司
根据国际上空港型自贸区的经济发展速度、功能导向、客货运吞吐量排名和国际影响力等因素,本文选择了以下三个有代表性的空港型自贸区作为研究案例。
1.美国孟菲斯对外贸易区
孟菲斯对外贸易区(在美国,自由贸易区通常被称为“对外贸易区”)以货邮吞吐量美国排名第一、全球排名第二的孟菲斯国际机场为依托,是以进出口、转运功能为核心的国际集散枢纽,拥有极其优越的地理位置和发达的交通网络;由于其位于北美的中心地带,不但拥有货运功能强大的国际机场,还是发达的公路、铁路、内河港口的交汇处,大批国际知名的物流、生物医药、加工制造企业选择在此落户,建立了营运中心、研发中心和运输中心等。研究发现,从对自由贸易区的基础设施建设融资,到各类产业的针对性金融产品研发,再到个人特殊化的金融消费服务,美国有一整套非常成熟和完善的金融体系来支撑。虽然没有对自由贸易区或是空港型自贸区出台特殊的金融支持政策,但我们仍可以从一些区域性的金融政策发现,美国发达的金融业对自贸区特别是对孟菲斯对外贸易区的腾飞起着关键的作用。
美国多元化的信贷融资政策是自贸区基础设施建设资金来源的基础。美国政府支持国家以高额低息贷款和发行债券、股票为铁路、公路等交通设施建设融资,并允许交通部门经营银行业务和彩票来筹集建设资金。在我国,虽然政策性银行也可以为大型基建项目提供低息贷款,地方政府也能通过发行债券筹措资金,但其灵活性、额度、期限严重受限,不允许交通部门通过股票、彩票或银行业务来融资,这极大地限制了我国交通网络建设和地方公用设施建设的融资能力。另外,美国还在各级政府设立政策性金融机构,为中小企业提供低利率融资或信用担保等服务,并根据私人金融机构对特定产业融资服务提供信贷保险等给予私人金融机构奖励。这些灵活多样化的信贷政策让各类融资需求都得到支持,值得我国金融机构学习和借鉴。
美国特别注重丰富和创新对外贸易区内的各种金融服务,不但允许各区根据实际情况放宽或取消银行存款利率、贷款规模的限制,而且还允许在区内进行外汇的自由兑换和资金的自由出入,外商在资金使用方面享受平等的国民待遇。除此以外,进出对外贸易区的货物还可以作为抵押进行低利率融资,并能享受较低的保险费率,鼓励金融机构在区内进行金融产品的创新和金融工具创造。孟菲斯对外贸易区以发展航空物流产业为核心,在以上这些金融政策的支持下,以UPS、联邦快递等国际物流公司为代表,开创性地发展了一系列物流金融产品,如通过供应链管理为客货提供设备租赁、资产抵押贷款,通过货物保险、信贷保险等管理贸易风险,以及通过应收账款管理、出口信贷融资、商务信用证等业务,进行全球化的贸易信贷。[3]UPS等国际物流企业直接开展金融业务,能够为其上下游企业提供针对性强的金融产品,特别是对于时效性强的航空物流、生物医药等产业,能够有效避免金融产品期限错配等问题,大大提高了融资效率,极大地促进了物流产业与金融业的有效结合。但是,我们也发现,虽然大型航空物流企业通过自己的信息系统直接为其供应链企业提供金融服务,解决了中小企业信息不对称的问题,但对于服务其他物流企业的供应商来说可能存在金融排斥问题。特别是随着互联网大数据技术的广泛应用,企业自行设立金融业务部门是否存在集中度风险、单一行业顺周期操作风险、道德风险等,需要我们进行深入研究。
2.新加坡樟宜自由贸易区
与孟菲斯对外贸易区以进出口、转运功能为核心业务不同,新加坡樟宜自贸区是以通过保税仓储吸引商品贸易集聚的国际贸易中心。1996年,新加坡政府在樟宜国际机场内设立了自由贸易区,主要由机场物流园和航空货运中心两部分组成,承担了新加坡所有的航空物流业务。作为新加坡唯一的空港型自由贸易区,樟宜自贸区利用免税仓库吸引物流,通过商品贸易、会展、商务办公和专业机构等高效的服务设施集聚信息流,并以自由贸易区法令和优惠政策等法律制度保障?^内各方的利益,使人员、资金流动更便利。后来新加坡政府逐渐意识到,单凭税收减免,樟宜自贸区在国际贸易竞争中并没有太多优势,只有利用天然的地理优势并且发挥物流和国际金融市场的高效性,樟宜自贸区才能成为真正的世界贸易中心。因此,新加坡政府设计了高度开放的金融政策,对樟宜自贸区的自由贸易发展给予全方位的支持。
新加坡作为亚洲金融中心之一,一直以来积极推行金融国际化和自由化,建立了自由、开放、宽松的外汇管理体制。自1960年代起新加坡就开始逐步放宽外汇管制,如放宽银行的外汇交易机制,取消亚洲货币单位必须持有流动准备金的规定等。1978年,新加坡全面开放外汇市场,取消所有外汇管制。在新加坡自由贸易区内,各种形式的合法外汇收入均可自由出入。这种高度宽松的外汇政策和较少的金融管制,还使得新加坡的离岸金融市场高度发达,许多跨国公司在区内聚集,开展离岸贸易活动。尽管离岸金融市场发展迅速,但新加坡政府通过合理有效的监管措施,并未出现资金过度流入房地产市场和非生产性领域的情况,保证了离岸金融市场的健康运行。除此以外,新加坡政府完全开放外贸、商业、租赁、直销广告和通信等市场,除新闻、广播、公共事业外,对于其他行业均没有外资出资比例的限制。[4]从新加坡自贸区金融业发展过程中,我们可以看出,新加坡金融改革也是根据实体经济的发展需要循序渐进地进行的,并且每一次较大改革都配有合理有效的监管措施。通过设定科学合理、严格有效的金融业发展基本规则,新加坡对所有金融机构和持有资金市场服务执照的公司均可进行有效监管,通过打造一个公平、公开、公正的金融业竞争秩序来控制金融风险,有效促进了金融业的长期稳定发展。 3.迪拜机场自由贸易区
迪拜经济的腾飞离不开其航空业的快速发展。截至2016年,迪拜国际机场旅客吞吐量为8365万人次,同比增长7.23%,全球排名第3, 货邮运输量259.2万吨,同比增长3.5%,已经超越伦敦希斯罗机场成为全球最大的国际客运枢纽,航空业的繁荣极大地促进了迪拜物流、金融、旅游等行业的发展。[5]目前,依托于迪拜国际机场的自贸区已经成为以出口加工和转口贸易为核心的航空城,吸引了大批出口加工贸易企业来此设立生产中心、物流基地等,已有1600家涉及航空货运与物流、电子、医药、食品、珠宝和化妆品等行业的企业入驻。迪拜金融业的快速发展与金融自由贸易区的建设,为机场自贸区内公共设施的建设和客货流的平稳运转提供了强大支撑。
迪拜政府一直以来非常注重金融业的发展,并将其作为经济发展的主导产业。通过有效利用直接融资、发行债券、衍生品交易等金融手段,迪拜的各个产业也得到了有力的拉动。2004年,为充分发挥金融业的集聚效应,迪拜根据阿拉伯联合酋长国联邦法律和迪拜酋长国法律设立了“联邦金融自由区”,即迪拜国际金融中心。该中心奉行金融充分自由化的理念,几乎取消了一切金融限制:取消了区内一切汇率管制政策,实现了资本项目的完全自由兑换;实行所有入驻金融机构享受零税率优惠和完全外资所有权;区内企业经营收入和利润自由汇出;区内法律规则独立,所有民事和商业纠纷或与中心内注册机构和公司有关的纠纷具有专属管辖权。虽然只有区内企业才能享受以上优惠政策,但这样一个金融完全自由的区域吸引了大批金融机构集聚,使金融资本不断涌入迪拜,不但增加了资本的流动性,大幅降低了区内企业所面临的政治风险,更形成了集聚效应,为区外的金融市场增添了活力。
但我们也应注意到,由于其高杠杆率的债务融资方式、对外资的高度依赖性和低效率的风险评估控制能力,迪拜没能在2008年的全球金融危机中幸免于难。由于迪拜金融中心内国际资本不断撤离,加速了迪拜资产价格持续下跌,最终导致迪拜发生世界性债务危机。迪拜金融危机警示我们,在以航空业为基础的机场自贸区,宽松的外汇政策与资本的自由出入虽然是迪拜吸引物流、加工贸易等行业集聚的重要条件和实现其全球化和快速发展的重要基础,但这也为国际游资进行资本套利提供了温床,受国际经济形势影响较大,一旦遇到风吹草动,极有可能引起大量资本出逃、资金链断裂。